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SPIN技巧的运用

产品经理 夜阑小雨 772℃ 0评论

SPIN提问式销售技巧实际上就是四种提问的方式:S就是Situation Questions,即询问客户的现状的问题;P就是Problem Questions,即了解客户现在所遇到的问题和困难;I代表Implication Questions,即暗示或牵连性问题,它能够引申出更多问题;N就是Need-Payoff Questions,即告诉客户关于价值的问题。

SPIN技巧和传统的销售技巧有很多不同之处:传统的技巧偏重于如何去说,如何按自己的流程去做;SPIN技巧则更注重于通过提问来引导客户,使客户完成其购买流程

下面就重点介绍如何具体运用 SPIN提问式销售技巧:

询问现状问题

1.目的

现状问题就是 Situation Questions。在见到客户的时候,如果不知道他处于什么状况,就要涉及现状问题。找出现状问题的目的是为了了解客户可能存在的不满和问题,因为客户不可能主动告诉销售人员他有什么不满或者问题。销售人员只有去了解、去发现,才可能获知客户现在有哪些不满和困难。了解客户现状问题的途径就是提问,通过提问来把握客户的情况。比如可以询问一个厂长“现在有多少台设备,买了多长时间,使用的情况怎么样”之类的问题,用这样一些问题去引导他发现工厂现在可能存在的问题。

2.注意事项

找出现状问题的时候,需要注意以下几点:

找出现状问题是推动客户购买流程的一个基础,也是了解客户需求的基础。

由于找出现状问题相对容易,销售员很容易犯一个错误,就是现状问题问得太多,使客户产生一种反感和抵触情绪。所以在提问之前一定要有准备,只问那些必要的、最可能出现的现状问题。

发现困难问题

1.目的

困难问题就是 Problem Questions,它的定位是询问客户现在的困难和不满的情况。例如:您的电脑多长时间会死机?您的电脑输出速度理想吗?现在的输出速度是不是太慢?现在局域网之间是否互相冲突?等等。

2.注意事项

针对困难的 提问 必须建立在现状问题的基础上

只有做到这一点,才能保证所问的困难问题是客户现实中存在的问题。如果见到什么都问有没有困难,就很可能导致客户的反感。

问困难问题只是推动客户购买流程中的一个过程

在传统销售中,所提的困难问题越多,客户的不满就会越强烈,就越有可能购买新的产品;而以客户为中心的现代销售并非如此,它所提的困难仅仅是客户的隐藏需求,不会直接导致购买行为,所以询问困难问题只是推动客户购买流程中的一个过程。

引出牵连问题

1.目的

在 SPIN技巧中,最困难的问题就是Implication Questions,即暗示问题或牵连问题。提出牵连问题的目的有两个:

( 1)让客户想象一下现有问题将带来的后果

前面已经提到,只有意识到现有问题将带来严重后果时,客户才会觉得问题已经非常的急迫,才希望去解决问题。引出牵连问题就是为了使客户意识到现有问题不仅仅是表面的问题,它所导致的后果将是非常严重的。

比方说电脑病毒这个问题,在没有爆发之前,客户很可能不会意识到它的严重后果,但是经过销售人员提醒之后,客户就会对后果进行一番联想,于是觉得这个问题非常迫切,应该立刻清除病毒,否则后果不堪设想。

( 2)引发更多的问题

比方说很多人早晨不喜欢吃早餐,觉得无所谓。其实不吃早餐可能导致一系列的问题——对身体的影响,对工作的影响,对家庭的影响,对未来的影响……

当客户了解到现有问题不仅仅是一个单一的问题,它会引发很多更深层次的问题,并且会带来严重后果时,客户就会觉得问题非常严重、非常迫切,必须采取行动解决它,那么客户的隐藏需求就会转化成明显需求。也只有当客户愿意付诸行动去解决问题时,才会有兴趣询问你的产品,去看你的产品展示。

2.认真准备

让客户从现有问题引申出别的更多的问题,是非常困难的一件事,必须做认真的准备。还是电脑病毒爆发这个例子——你不可能临时想出很多合适的问题,要提出一系列符合逻辑并足够深刻的问题,需要在拜访之前就认真准备。当牵连问题问得足够多的时候,客户可能就会出现准备购买的行为,或者表现出明显的意向,这就表明客户的需求已经从隐藏需求转为明显需求,引出牵连问题已经成功。如果没有看到客户类似的一些表现,那就证明客户仍然处于隐藏需求的阶段,说明所问的牵连问题还不够多、不够深刻。

明确价值问题

1.目的

SPIN提问式销售技巧的最后一个问题就是Need-Payoff Questions,我们暂时把这个问题称为价值问题。它的目的是让客户把注意力从问题转移到解决方案上,并且让客户感觉到这种解决方案将给他带来的好处。比如“这些问题解决以后会给你带来什么好处”这么一个简单的问题,就可以让客户联想到很多益处,就会把客户的情绪由对现有问题的悲观转化成积极的、对新产品的渴望和憧憬,这个就是价值问题。

此外,价值问题还有一个传统销售所没有的非常深刻的含义。我们知道,任何一个销售员都不可能强行说服客户去购买某一种产品,因为客户只能被自己说服。传统销售经常遇到的一个问题就是想方设法去说服客户,但是实际效果并不理想。明确价值问题就给客户提供了一个自己说服自己的机会——当客户从自己的嘴里说出解决方案(即新产品)将给他带来的好处时,他自己就已经说服自己,那么客户购买产品也就水到渠成了。

2.益处

( 1)帮助解决异议

明确价值问题会使客户从消极的对问题的投诉转化成积极的对产品的憧憬,那么这时一定要尽可能地让客户描述使用新产品以后的美好的工作环境或者轻松愉快的工作氛围。

价值问题问得越多,客户说服自己的几率就越大,他对新产品的异议就越小。显然,价值问题的一个重要好处就是它可以让客户自己去解决自己的异议。当运用 SPIN技巧问完之后,客户的异议一般都会变得很少,因为客户自己已经处理了异议。

( 2)促进内部营销

价值问题还有一个非常重要的作用,就是促进内部营销。当客户一遍一遍去憧憬、描述新产品给他带来的好处时,就会产生深刻的印象,然后会把这种印象告诉他的同事、亲友,从而起到了一个替销售员做内部营销的作用。

掌握SPIN的诀窍

1.充分准备

SPIN这种提问方式,是为了把客户的隐藏需求转变为明显需求,而要达到这个目的并不容易,所以要求销售员在拜访客户之前一定要进行非常充分的准备。只有进行大量的案头工作,把所有的问题提前准备好,才有可能成功地进行提问。

2.不断演练

( 1)每次只练习一种提问方式

在运用 SPIN技巧进行销售的过程中,不可能一下子就非常熟悉,所以需要销售人员进行充分准备,在拜访客户之前尽可能地演练这种技巧,一个一个问题地问,而且每一次只练习一种提问方式,这样才能运用得非常纯熟。

( 2)进行大量练习

SPIN提问技巧的难度很大,所以一定要进行大量的练习。在练习SPIN技巧的时候有一个要求,就是要先重数量,后重质量。

( 3)不断实践

练完一种问题后,要在实际工作中不断实践。只有不断实践,你才可能做到得心应手、脱口而出,从而很好地通过提问来引导客户的购买流程,使客户最终购买你的产品。

3.先在亲友中运用

SPIN技巧的作者E.K.Strong也提供了一个非常好的建议,就是先在亲人和朋友中应用和练习这种技巧。

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